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国家旅游局办公室


关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知

旅办发〔2011〕44号


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。现将《旅行社服务质量赔偿标准》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。现将有关事项通知如下：
　　一、《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。国家旅游局〔2010〕6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。
　　二、组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔偿标准》，要做到吃透精神、熟知条款、合理运用，充分发挥赔偿标准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用。
　　三、通过各类媒体，采取多种方式，广泛宣传《旅行社服务质量赔偿标准》，引导旅行社依法经营、诚信经营，引导旅游者理性维权，形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围。特别要倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。
　　四、请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在的问题及时反馈给我们。
　　特此通知。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家旅游局办公室
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年四月十二日



旅行社服务质量赔偿标准

　　第一条　为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。
　　第二条　旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
　　第三条　由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
　　第四条　旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：
　　（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
　　（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
　　第五条　旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
　　第六条　在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
　　第七条　因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
　　第八条　旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
　　第九条　导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
　　第十条　旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
　　（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
　　（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
　　（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
　　（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
　　（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
　　（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
　　第十一条　旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
　　第十二条　本标准自发布之日起实施。

民事诉讼伪证问题探讨

骆玉生

论文提要：
伪证，是妨碍诉讼的一颗司法毒瘤，是司法实践中经常面临的困扰审判活动的难题。笔者联系审判工作实际拟作本文,仅对民事诉讼中伪证的种类、危害后果、形成原因、预防、审查和处理等方面进行了粗浅的探讨。敬请专家、学者和读者给予批评、赐教。全文约6000字。

民事诉讼中的伪证，是指诉讼当事人及其诉讼参与人，即原告、被告、第三人和证人、鉴定人、勘验人、翻译人员，在人民法院审理民事案件过程中，为达到有利于己方（或一方）获得非法权益、免除应尽义务，或损害对方（另一方）民事权益、加重对方义务的目的，故意制造和提供虚假的证据材料；或在人民法院收集、调查证据时，故意提供的虚假材料。伪证是内容与客观事实不符或相反的证据。而制造、提供伪证则是一种诉讼违法行为。伪证行为从主体上说，要有制造、提供伪证的人；主观上讲，行为人必须出于故意；客观上必须是行为人实施了制造、提供伪证的行为；客体上必须是妨碍了民事诉讼和人民法院的审判活动。伪证行为的主体、主观、客体、客观诸方面必须齐备，欠缺任何一个方面都不能构成伪证行为。因此，应该将行为人主观上并没有陷害他人意图，但由于对案件实际情况了解得不够全面、不够真实，或者由于时间久远、记忆失实，未能准确地再现事实真相的错证行为区别开来。如证人由于不了解情况，或了解得不够准确，或记忆不清，或因陈述时措辞不准，从而作了错证；鉴定人因业务水平低或者粗心大意，做了错误的鉴定；勘验人对现场或物品未仔细测量、检验、拍照而做出了错误的笔录；翻译因未听懂或未听清而漏译、错译等。错证行为往往是由于客观条件的限制或行为人的主观方面的能力限制失误而致。行为人主观上不是出于故意。因此，错证行为不属于伪证行为。鉴于民事审判实践中，当事人和诉讼参与人制造和提供伪证的现象时有发生，笔者认为对伪证问题有必要进行探讨。
一、伪证的种类
依据伪证内容的载体来划分，伪证可分为下列几种形式：1、书证；2、物证；3、视听资料；4、证人证言；5、当事人陈述；6、鉴定结论；7、勘验笔录。即民事诉讼法第六十三条规定的七种形式的证据。
依据伪证制造和提供的主体划分，伪证可分为当事人伪证和诉讼参与人伪证。当事人伪证即是原告、被告、第三人制造、提供的伪证。诉讼参与人伪证即证人、鉴定人、勘验人、翻译人员制造、提供的伪证。
依据伪证产生的时间划分，伪证可分为诉讼前伪证和诉讼中伪证。诉讼前伪证是指当事人及其诉讼参与人在民事诉讼开始前，故意制造与客观事实不符或相反的材料，并意图引起民事诉讼的证据。诉讼中伪证是指在民事诉讼开始后，诉讼当事人及其参与人意图通过法院的审判，达到损害对方（或一方）当事人权利、加重对方（或另一方）义务，故意制造、提供的证据。
依据伪证的取得来源划分，伪证可分为当事人举证的伪证和人民法院收集、调查的伪证。人民法院收集、调查的伪证是指人民法院在收集、调查证据过程中，有关人员受当事人指使、贿买、胁迫，故意向人民法院提供与事实不符或相反的证据。
依据伪证行为人的态度划分，伪证可分为主动伪证和被动伪证。主动伪证是指当事人及其诉讼参与人为了谋取非法利益，故意陷害他人而制造、提供的伪证。被动伪证是指诉讼参与人在当事人或其他人员的威胁、利诱之下出具的伪证。主动伪证和被动伪证相比，行为人的主观恶性较深。主动伪证比被动伪证更难以识别。
二、伪证的危害后果
诉讼证据是人民法院用来查明案件真实情况的依据，也是作出正确裁判的基础。证据一旦虚假，将会带来严重的危害后果。伪证的危害后果主要表现在以下几个方面：
1、妨害人民法院的审判活动，影响办案质量和办案效率。在审判实践中，一方当事人举出伪证，对方当事人在质证过程中肯定会提出异议，有的会举出相应的证据予以抗辩，有的针对对方的伪证申请延期举证。法院为了查清事实，在规定的时间内一般予以准许。有时也会依据当事人的申请或职权进行相应的调查取证，再次开庭审理。有时对伪证认证不当，造成错误裁判。这样，就会因伪证而人为地增加了诉讼成本，延长了审理期限，浪费了宝贵的诉讼资源，影响了办案质量和效率。这在公正与效率成为人民法院审判工作主题的今天，是不应该出现的。《人民司法》在民事诉讼法施行后不久曾报道了这么一个案件：一起普通的民事案件因为原告串通、贿买了五、六个人一起作伪证，以致法院耗时九个月，花了大量人力物力才将案情查了个水落石出。虽然作伪者最终受到了制裁，但法院毕竟付出了沉重的诉讼代价。
2、侵害了对方当事人的合法权益、名誉和身心健康。伪证由于与客观事实不符，伪证的突然出现，一般出乎对方当事人的预料。对方当事人毫无心理准备，疲于对伪证进行抗辩，心理往往处于气愤、受冤的状态。而伪证一旦被法院采信作为认定案件事实的证据，无疑就侵害了对方当事人的合法权益和身心健康。如果伪证内容牵涉个人隐私，也必然会损害对方当事人的名誉。
3、损害了人民法院的司法权威。我们知道，司法行为是国家行为，是社会正义的最后一道防线。司法公正与否直接关系到法律的正义性和司法机关的权威性。司法公正体现在每一个案件的审理过程和审理结果之中。如果由于法官的业务水平或工作疏忽，使伪证被采信而造成了错误裁判，对于法院、法官来说，可能是百分之一、甚至是千分之一的遗憾。而对于当事人来说，却是百分之百的不公正。这样，必然造成了当事人和人民法院对法律正义性和司法权威性的怀疑，损害了人民法院的司法权威。这也是伪证行为人向司法权威挑战的最严重的社会后果。
4、激化了当事人之间的矛盾，助长了违法诉讼行为。民事诉讼的任务是确认当事人的民事权利义务关系，制裁民事违法行为，解决当事人之间的矛盾纠纷，维护社会秩序、经济秩序，保障社会主义建设事业的顺利进行。由于伪证被采信，导致了法院的错误裁判，使无辜者丧失了合法权益、承担了不应有的义务。当事人之间的矛盾纠纷非但没有得到解决，反而会使矛盾激化、矛盾程度加深，影响了社会的稳定。在实践中，由于民事案件处理不当而引发刑事案件的情况并不鲜见。同时，对于“胜诉”一方来说，制造、提供了伪证居然赢了官司，无疑会沾沾自喜。因为法院肯定了他（她）的违法行为。对于伪证者周围的人来说，会产生极坏的负面影响，容易导致违法诉讼的恶性循环。最终受到损害的还是国家法律的正确实施和国家机关的权威。
三、伪证形成的原因
1、当事人为了获得非法权益、免除法定义务而恶意制造伪证。现行民事诉讼法强调了当事人的举证责任，与《民事诉讼法（试行）》施行期间的人民法院大包大揽调查取证的作法相比，无疑是审判方式的一大变革、一大进步。但有些当事人曲解和滥用举证责任，为了自己财产上的私利，不惜冒着违法、甚至犯罪的风险制造伪证，或者指使、贿买、胁迫他人出具伪证。
2、诉讼参与人法制观念淡薄、应当事人要求而制造、提供伪证。审判实践中，有的诉讼参与人或与当事人沾亲带故，或出于私人情谊，或出于哥们义气，或出于泄愤报复，或被拉拢收买。他们认为民事诉讼中出具伪证无关紧要，即使被查出来也不会承担刑事责任。于是，在当事人的请求、劝说、利诱甚至胁迫之下，而出具伪证。
3、法院执法不严，姑息、放纵了伪证行为人，导致伪证屡禁不绝。有些法官责任心不强，在办案过程中没有严格按照法定程序调查取证，没有向当事人、诉讼参与人告知举证、作证的权利和义务，以及作伪证应负的法律责任。由于工作疏忽、业务水平低，对伪证审查不严、认证错误，导致伪证被作为定案的依据。另外，对伪证行为人处罚不力，淡化了对妨碍民事诉讼行为的处罚。他们认为民事纠纷终归属于人民内部矛盾，为了社会稳定、化解当事人之间矛盾，对于查出的伪证，往往只是批评、教育一下了事，没有进行严厉的制裁。这无疑是姑息和放纵了伪证行为人。伪证行为人并非因受批评、教育而收敛其伪证行为，在以后参与的诉讼中反而会更加肆无忌惮。
四、伪证的预防
1、鉴于民事诉讼中经常出现伪证，人民法院在审理案件过程中要不断加强法律宣传。现在我国正在全民中开展第四个五年普法教育活动。人民法院要根据审判工作的特点，继续注重加强民事诉讼法律宣传。实践中可采取多种形式灵活的进行。如在公告栏内张贴“当事人诉讼须知”、“证人须知”；开办司法网站，法制专栏，进行“以案说法”宣传；也可定期不定期地在街头、乡镇、农村开展法律宣传、咨询活动；还可以将对伪证者的制裁、处罚通过报纸、电视等新闻媒体进行宣传、报道。增加当事人、诉讼参与人、和人民群众依法举证、作证的法律意识，从源头上杜绝伪证的产生。
2、加大对伪证者制裁、处罚的力度，使伪证行为人承担应负的法律责任。伪证行为人制作、提供伪证无非是为了获得非法的财产利益，或者为了免除其应承担的民事义务，或出于恩怨故意陷害他人，或出于私人情谊，或被拉拢、收买，或者受到胁迫。人民法院发现伪证后，应根据行为人违法情节的轻重，对其严厉制裁。该罚款的罚款，该拘留的拘留，该追究形式责任的追究刑事责任。使伪证行为人在财产上、人身自由和名誉方面得不偿失，今后再也不敢制造、提供伪证。
五、伪证的审查
我们知道，司法过程是一个滞后的活动，被形象地称之为“秋后算账”。案件的事实早已成为历史，法官只有按照证据和逻辑规则去推断事实，但很难完整、原样地复制历史。任何一个历史事实都是在特定的时间、地点、人物、环境和原因中产生的，都有一定形式的证据来反映。目前，不少法院在审判实践中都明确要求从证据的客观性、关联性和合法性这“三性”来认证。笔者认为仅这样还是不够的，还应该解决好证据是否应被采纳及如何确定证据的证明力这两个方面的问题。为防止当事人提交的伪证被作为定案的依据，笔者认为对当事人举出的证据从以下几个方面进行审查，辨别真伪。
1、审查证据的来源渠道。查清具证人与本案各方当事人的关系，包括人身关系、财产关系和其他利害关系；审查具证人的文化水平、认识水平、表达水平，即查清具证人的民事行为能力；审查具证人的出证动机，查清内容是否具证人的真实意思表示；审查证据的收集方式是否合法。
2、审查证据的形式。证据总是通过一定的物质形式表现出来的，证据的物质表现形式称为证据载体。法院在接受当事人所举证据之后，首先要审查证据载体的表面状况。如书证，要看是否经过涂改。如有涂改的，要看是否加盖涂改人（单位）的校对章或按有指纹；否则，其真实性值得怀疑。对此，法官可以要求举证人作出说明、解释。其次，法官可按照民事诉讼法的有关规定，要求当事人提交证据时，书证要提交原件，物证要提供原物。提供原件或原物确有困难的，可以提交复印件、照片、副本、节录本，但必须由有关单位和个人签章、签字，以证明其真实性。或将原件、原物交法官核对。否则，对这些证据不予认定其证明效力。
3、全面地审查证据。某一历史事实的发生，往往不限于单一的证据记载、证明，而是由多种多样的证据相互印证证明的。法官要审查证据的逻辑形式，即审查个证与其他证据有无合理的联系，有无孤立性、矛盾性，切忌孤立、片面地审查证据。如果个证与其他证据相互印证，说明证据是可靠的；如果个证与其他证据无从印证或者没有内在联系，甚至相互矛盾，则可能有虚假成分存在，应予重点审查，识别其真伪。
4、借助科技手段鉴别证据。先进的科学技术是法官识别证据的有力武器。目前，很多高科技已运用于司法领域。法官如果对某一证据表示怀疑或对方当事人提出异议，可以借助先进的鉴定技术对证据进行鉴定，以辨别真伪。如笔迹鉴定、痕迹鉴定、声纹鉴定、指纹鉴定、亲子鉴定等。
5、运用形式逻辑和日常生活逻辑判断证据。形式逻辑是研究人的思维形式的结构及其规律的科学。日常社会逻辑是人类世世代代积累的，跨越每一个生命长度的知识，而不仅是特定法律所凝固下来的知识。它存在于现实生活之中，而不是法律规范之中。中外历史上都有法官娴熟地掌握生活常识、体察世态人心，裁判案件的记载。中国法制史上更是一度存在过“五听”制度。法官判决案件的正当性必须是正确地适用法律规范。换言之，“适法性”是判决正当性的前提，但不排除日常生活逻辑在诉讼中的认证作用。法官如果能熟练地掌握形式逻辑和日常生活逻辑，并运用这些知识去发现当事人用证据证明过程中的逻辑错误，以及违背生活理性的地方，往往可以起到识别伪证的效果。审判实践中，有的法官对日常社会逻辑在办案过程中所起的认证作用重视不够。
六、伪证的处理
民事诉讼法第一百零二条第一款第（一）项和第（二）项规定，伪造、毁灭重要证据。妨碍人民法院审理案件的；以暴力、威胁、贿买方法阻止证人作证或者指使、贿买、胁迫他人作伪证的，人民法院都可以根据行为人的情节轻重予以罚款、拘留；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第一百零四条又规定，对个人的罚款金额，为人民币一千元以下，拘留的期限为十五日以下。最高人民法院《关于适用〈民事诉讼法〉若干问题的意见》中第118条规定：民事诉讼法第一百零二条规定的罚款、拘留可以单独适用，也可以合并适用。实践中，有些法院对刑事诉讼中的伪证比较重视，对民事诉讼中的伪证行为重视得不够。这是一种执法不严的表现。笔者认为，不仅要对在诉讼中伪造证据的行为人进行制裁，而且要对受当事人指使、收买而作伪证的人和在诉讼前制造伪证从重处罚。因为受他人指使、收买而作伪证的人明知违法而仍为之。而诉讼前制造伪证的人是有预谋、有组织的进行制造、提供伪证，社会危害性更大。
司法实践中，人民法院对伪证者处以罚款、拘留运用较多，而追究伪证者刑事责任的较少。究其原因，一是民事诉讼法中对伪证行为人可以根据情节轻重进行罚款、拘留和追究刑事责任，对一种行为规定了多种处罚方式，选择项较多，适用的随意性较大；二是民事诉讼法与1979年的刑法规定脱节。当时的刑法并没有相应的条款和罪名与民事诉讼法第一百零二条规定相适应。尤其在民事诉讼中当事人及诉讼参与人作伪证的情况，能否适用当时刑法第一百四十八条规定的伪证罪，司法界业内人士认识不一，也影响了对伪证者应有的处罚。1997年3月刑法修订后，第三百零七条第一款规定：以暴力、威胁、贿买等方法阻止证人作证或者指使他人作伪证的，处三年以下有期徒刑或者拘役；情节严重的，处三年以上七年以下有期徒刑或者拘役。最高人民法院于1997年12月通过了《关于执行刑法确定罪名的规定》。该规定中第三百零七条第一款罪名为妨害作证罪，第二款罪名为帮助毁灭、伪造证据罪。与刑法第三百零五条、第三百零六条“在刑事诉讼中”限制范围的法条内容相比，第三百零七条没有该限制。可见，立法者修订刑法时已意识到不仅要在刑事诉讼中追究伪证行为人的刑事责任，在民事诉讼、行政诉讼中也应追究伪证行为人的刑事责任。根据刑事诉讼法规定，伪证罪属于公诉案件。1998年元月，最高人民法院等六部门联合制定了《关于刑事诉讼法若干问题的规定》。该规定“管辖”部分中明确指出，伪证罪由公安机关立案侦查。现在，修订后的刑法、刑事诉讼法对伪证行为在实体上和程序上都作了追究刑事责任的规定。我们现在追究伪证行为人的刑事责任，已经有法可依。因此，我们也要有法必依，执法必严，违法必究。让伪证这颗妨碍民事诉讼的毒瘤在我们手中被彻底消除。